Archos – Retour d’expérience

Aujourd’hui je vous propose mon retour d’expérience avec le SAV Archos, suite à des problèmes avec mon Smartphone.
J’ai acheté un 50 Diamond en septembre 2015 et tout à basculé le jour où je suis rentré en contact avec leurs service technique et SAV, j’espère ne plus jamais vivre une telle expérience client.

Que ce soit le service technique, le service après-vente, les heures d’attente pour les joindre, la réception d’un téléphone défectueux, le renvoi d’un téléphone sans réparation, ou encore l’échange par un téléphone de gamme inférieure, Archos bat tous les records dans la catégorie « Je prends le client pour un imbécile« .

Le choix du téléphone

Cela faisait quelques années que je traînais mon Iphone 4s et j’ai décidé d’en changer. Vu le prix des téléphones à la pomme, j’ai décidé de m’orienter vers les appareils Android. A cette époque l’Archos 50 Diamond était encensé par de nombreux sites. Les numériques par exemple, le créditaient de 4 étoiles et le présentaient comme «  le nouveau maître du rapport qualité / prix« .

Aux vues des caractéristiques, sur le papier, et du prix, 199€, je me suis laissé tenter. Le téléphone étant souvent en rupture de stock, que se soit sur Amazon ou sur Archos, j’en ai conclu qu’il était victime de son succès. Dés qu’il a été disponible sur le site d’Archos, j’ai passé commande.

Achat de l’Archos 50 Diamond (25/09/2015).

Durée de vie, moins de 10 mois.

Je ne vais pas vous proposer un test du téléphone car c’est aujourd’hui un modèle dépassé, sortie en 2015. Je vais pour commencer, décrire les défauts et les dysfonctionnements rencontrés lors de l’utilisation.

  • L’écran tactile ne réagit pas si le téléphone est posé sur une table ou sur un support de voiture.
  • Le stockage fusionné n’est pas disponible sur le modèle reçu.
  • L’écran tactile est assez long à réagir.
  • Le téléphone se bloque régulièrement sur l’écran de déverrouillage, reboot obligatoire.
  • Les haut-parleurs externes et internes sont de mauvaise qualité.
  • Contrairement à ce qui avait été annoncé, aucune mise à jour d’Android ne sera jamais proposée, inadmissible pour un téléphone de 2015 vendu en »KitKat » 4.4.

Voilà pour les grandes lignes. Malgré cela, j’ai longtemps eu l’espoir qu’au minimum une mise à jour vers Android 5.1 “Lollipop” soit disponible et corrige ces défauts, du moins pour la partie logiciel, mais elle n’arrivera jamais.

Première panne. (20/07/2016).

Un matin je remarque que mon téléphone ne se charge plus. Dans un premier temps j’ai mis en cause mon chargeur, puis mon câble USB, mais que nenni, il se trouve que c’était le port USB qui était HS, dommage, surtout que le téléphone allait fêter ses 10 mois dans 2 jours…

C’est parti :

  • Envoi d’un mail au service technique.
  • Réception de procédure de retour. Renvoi du téléphone dans la foulée.(j+1)
  • Confirmation de la réception du téléphone. (j+9)
  • Dossier « En cours de traitement ». (j+14)
  • Toujours pas de nouvelles (patient le gars), je renvoie un mail. (j+26)
  • Étonnamment, je reçois un mail confirmant l’échange le lendemain. (j+27)
  • Le 18/08/2016, je reçois un téléphone reconditionné. Il y a une marque sur la tranche, mais il fonctionne. (j+29)

Il aura donc fallu presque un mois pour cet échange, m’avaient-ils oublié ? Est-ce ma relance qui a provoqué le renvoi ?

Premier bilan, le téléphone aura donc duré moins de 10 mois.

Deuxième panne. (17/02/2017).

Durée de vie, 6 mois.

J’ai donc reçu mon nouveau téléphone en août 2016. Il présentait exactement les mêmes défauts que le premier, sauf le stockage fusionné qui était maintenant disponible, chouette !!!

6 mois plus tard, je découvre avec stupeur un message d’erreur. Pas trop inquiet, je redémarre le téléphone, mais il reste bloqué sur l’écran de démarrage. Pas trop le temps je dois partir au travail, je transfère mes cartes sim dans mes anciens téléphones et je pars. Le soir venu, l’Archos n’a pas bougé d’un iota, ça sent pas bon…

Et c’est reparti pour un tour, pas de problème, la procédure, je la connais :

  • Appel au service technique qui ma envoyé la procédure de retour.
  • Renvoi du téléphone le lendemain matin. (j+1)
  • Confirmation de réception du téléphone. (j+7)
  • Dossier « Cours de traitement ». (j+11)
  • Réception du mail confirmant l’échange. (j+12)
  • Le 04/03/2017, je reçois un téléphone reconditionné. (j+15)

Pour le coup, je suis plutôt content et satisfait de la réactivité d’Archos pour cet échange (15 jours). Cela me conforte dans l’idée qu’ils m’avaient probablement oublié lors du premier échange, mais c’était l’été, on peut le comprendre.

Troisième panne. (05/03/2017).

Durée de vie, 1 jour.

Non, non, non ! Ce n’est pas une erreur de saisie de date, on est bien le lendemain. Ascenseur émotionnel, la joie aura été courte.

Dès le premier appel avec ce nouveau téléphone, mon interlocuteur m’entend très faiblement, comme si j’avais le doigt devant le téléphone. Je pense d’abord à un problème réseau, puis à quelque chose qui pourrait obstruer le micro. Il a bien fallu que je me rende à l’évidence, ils m’ont renvoyé un téléphone défectueux, fichtre !

Bon soldat, j’exécute la procédure préconisée qui consiste à réinitialiser le téléphone, mais rien n’y fait, mes interlocuteurs m’entendent toujours mal.

Et là, c’est le drame :

  • Appel au SAV qui ma envoyé la procédure de retour.
    • N’ayant apparemment pas de code panne pour le micro interne, le conseiller note que c’est un problème de jack audio. Je lui en fait la remarque en précisant qu’il s’agit bien d’un problème de micro, mais il m’assure que cela ne posera pas de problème.
  • Renvoi du téléphone le lendemain matin. (j+1)
  • Confirmation de réception du téléphone. (j+4)

Vous avez comme une impression de déjà-vu ? Et bien non …

Trois jours plus tard je reçois un mail m’indiquant que mon téléphone n’a plus ou pas de défaut de, suspense … Jack audio !!!

Vous nous avez fait parvenir votre appareil pour le problème suivant : Defective Jack Audio
Après une restauration usine, votre appareil est maintenant fonctionnel.
Après diagnostique et test de votre produit, nous vous confirmons que la panne que vous aviez constatée n’est plus présente.
Il vous sera donc retourné en l’état.

Mais dites-moi, je ne leur avais pas dit que c’était un problème de micro interne ???  Mais si ! Et ils m’avaient même répondu : « Il n’y a pas de problème, ra-ssu-rez-vous… ». Bravo la communication inter-service …

Alors là, commence une course contre la montre pour qu’il ne renvoient pas le téléphone. Top départ !

  • Le 13 à 15:08 : J’appelle le service technique, ils ne peuvent rien faire pour moi, la classe !
  • Le 13 à 15:11 : J’appelle le SAV au 01 69 33 10 20.
    • 56 minutes plus tard, j’ai finalement eu une personne qui me dit que le téléphone est parti à 15:30 !! Ha !!! si seulement ils avaient répondu plus vite ils auraient peut-être pu l’intercepter.
  • Le 14 à 11:00 : Réception du mail de confirmation d’envoi. Non ???!!!
    • Ne me dites pas que le téléphone n’avait pas été envoyé la veille ??!!! On respire, on reste zen.
  • Le 14 à 17:16 : Confirmation de prise en charge par Chronopost.
    • A priori il n’avait pas été expédié le 13 et ils auraient pu le récupérer pour le tester !
  • Le 15 à 14:10 : Réception du colis.
    • Je le teste et la BINGO, comme je le craignais le problème de micro interne est toujours présent. Il y a pourtant une feuille indiquant plusieurs tests dont…le micro interne !
  • Le 15 à 15:17 : J’appelle le SAV au 01 69 33 10 20. 41 minutes plus tard, j’ai finalement une personne qui me dit qu’il faut renvoyer le téléphone, pour la troisième fois.
    • Dés réception elle m’enverra un modèle équivalent ou supérieur.
  • Le 16 à 10:07 : Je les rappelle pour leur dire que je n’ai pas reçu le bordereau de retour.
    • Réponse : Ils ont oublié… Je le reçois dans la foulé.
  • Le 17 à 10:11 : Je renvoi le téléphone.
  • Le 20 à 9:20 : Réception du téléphone par Archos.
  • Le 21 à 11:13 : Je rappelle Archos pour leur demander ou ils en sont.
    • Une personne finit par retrouver mon colis et me propose un échange avec un modèle plus récent le « [amazon_textlink asin=’B012TC3VHU’ text=’Archos 55 Diamond Selfie Lite’ template=’ProductLink’ store=’guilbraimespa-21′ marketplace=’FR’ link_id=’e9f2f82e-0f34-11e7-9762-214f8be2a116′] ».
    • Je me renseigne sur ce téléphone que je ne connaissais pas et je me rend compte qu’il faut choisir entre la carte sd ou la 2nd carte sim.
  • Le 21 à 14:29 : J’appelle le SAV, le conseiller me propose une seule alternative, le « [amazon_textlink asin=’B012TACUME’ text=’Archos Diamond S’ template=’ProductLink’ store=’guilbraimespa-21′ marketplace=’FR’ link_id=’dc361ff9-0f34-11e7-bcb2-c9b176771649′] ».
    • Téléphone moins performant que mon ancien téléphone mais qui permet d’avoir 2 cartes Sim et une carte SD. Au passage, elle me reproche de prendre trop de temps pour faire mon choix !
    • Pour régler le problème de carte sim/sd, je lui demande alors si elle peut m’envoyer le Selfie dans sa version 64 Go, mais elle me dit qu’elle ne peut pas remplacer un téléphone 16 Go par un 64 Go. J’avais cru lire dans leur dernier mail  « remplacé par un modèle équivalent ou supérieur » mais on a certainement pas la même interprétation du mot « supérieur »…
    • Au bout du rouleau et ne souhaitant qu’une seule chose c’est que ce calvaire s’arrête, j’accepte donc en désespoir de cause, le remplacement par le Selfie Lite.

Apres avoir passé le dernier mois à me battre avec leurs services techniques ou SAV, je pense avoir été plutôt compréhensif, aujourd’hui, le 22/03/2017, j’attends un téléphone qui ne répond pas totalement à mes besoins, mais je n’ai pas le choix.

Quatrième panne. (23/03/2017).

Durée de vie, 1/2 journée.

  • Le 23 Mars 2017, Réception d’un 55 Selfie Lite à priori neuf.

Apres avoir tout bien installé je trouve le téléphone vraiment sympa même si je dois faire un croix sur l’utilisation d’une carte SD pour pouvoir utiliser 2 cartes SIM. Une carte pour mon téléphone perso (Orange) et une pour mon téléphone Pro (Free). Deuxième déception, il y a une Mini-SIM et une Micro-SIM, ma carte pro free n’étant pas compatible micro SIM je suis obligé de mettre la carte Pro dans le premier Slot SIM, je m’en contenterais.

Impossibilité de passer l’utilisation des données d’une carte SIM à l’autre.

Lorsque je démarre le téléphone la carte Sim n°1 est activée pour les données (4G) et la carte Sim n°2 pour la téléphonie (2G). Ceci est le fonctionnement normal.

Si je souhaite utiliser la carte Sim n°2 pour les données (4G) et que je modifie le type de réseau préféré dans :

  • Paramètres
  • Plus
  • Réseaux mobiles
  • Carte Sim n°1
  • Type de réseau préféré
  • Je change de 4G à 2G
  • Carte Sim n°2
  • Type de réseau préféré
  • Je change de 2G à 4G

La modification du type de réseau de la 2nd carte Sim reste en 2G (E). L’icône de puissance de réseau de la Sim n°1 est à zéro.

Si je vais dans :

  • Paramètres
  • Cartes SIM
  • J’essaye de désactiver la carte SIM n°1 ou n°2 mais j’ai le message : « Échec de la désactivation. »

Lorsque je redémarre le téléphone, dans le menu Cartes SIM la carte SIM n°1 est désactivée et il est indiqué « Carte SIM vide ».

Je peux à présent retourner dans le Type de réseau préféré et sélectionner 4G pour la Sim n°2 mais la carte Sim n°1 est inutilisable.

Tests effectués :

  • Réinitialisations usine du téléphone.
    • La carte Sim n°1 est réutilisable jusqu’au changement du Type de réseau préféré.
  • Changement du type de réseau en commençant par la carte Sim n°1 ou n°2. Idem.
  • Changement de l’option « Carte SIM préférée pour Données mobiles » avant le changement du type de réseau. Idem.
  • Réinitialisation des paramètres réseaux. Idem.
  • Désactivation de la carte Sim n°1 ou n°2 avant le changement du Type de réseau préféré. Idem
  • Test de la carte Sim n°1 sur un autre téléphone. Elle fonctionne.
  • Test d’une autre carte Sim dans l’emplacement de la Sim n°1. Idem (« Carte SIM vide »).
  • Suppression des codes PIN des cartes Sim. Idem.

Je crois vivre un cauchemar, croyez moi je n’étais même pas énervé tellement j’étais au bout du rouleau. J’ai appelé le service technique, qui me propose un énième retour. Evidemment il n’a pas le code panne et il note « 35 – Bad contact  on connector (DC-in/Usb)  » je ne relève même pas et je joins un courrier explicatif au colis.

  • Le 24 Mars, renvoi du 55 Selfie Lite. Durée de vie, 1 jour.
  • Le 30 Mars, réception par Archos.
  • Le 04 Avril, expédition par Archos.
  • Le 05 Avril, Réception d’un téléphone neuf.

Cinquième panne. (05/04/2017).

Durée de vie, 10 minutes.

Je réceptionne le nouveau téléphone que je présume neuf vu qu’il est bien emballé. J’installe mes 2 cartes SIM j’allume le téléphone et je teste le changement de carte SIM et j’ai exactement le même problème.

Qu’est ce que je vais bien pouvoir faire ? Un dessous de verre…

Avis définitif sur le SAV Archos.

Je ne suis pas un grand fan des forums où les internautes, le plus souvent cachés derrière leur anonymat, ont tendance à ne faire des retours que sur ce qui ne va pas et à exiger des marques, des contreparties commercialement démesurées. Je n’aime pas non plus me plaindre des conseillers SAV qui, la plupart du temps, n’ont pas de grandes marges de manœuvre.

Mais après cette expérience malheureuse avec Archos, je pense malgré tout qu’il y a chez eux un véritable problème de manque de respect des clients, tout particulièrement en sachant que c’est le SAV au siège social qui à géré ce cas précis.

J’ai eu chez Archos beaucoup de personnes désagréables, me prenant de haut, d’autres très désobligeantes qui voulaient faire de l’humour à des moments inopportuns, j’en passe et des meilleures…
J’ai vraiment eu le sentiment d’être un pigeon qui s’est bien fait plumer en achetant un téléphone Archos et qui n’a qu’à aller voir ailleurs s’il n’est pas content.

Je peux comprendre qu’une société puisse avoir des problèmes avec des produits, surtout dans les nouvelles technologies, mais je trouve inadmissible qu’ils traitent les clients avec un tel mépris.

En préparant cet article, j’ai trouvé quelques critiques de leurs téléphones, mais aussi énormément de retours négatifs sur le SAV Archos. Chacun en tirera les conclusions qu’il souhaite.

Si vous avez eu le courage de lire cet article jusqu’à la fin, et je vous en remercie, j’espère que vous comprendrez la démarche et le sens de cet article qui n’est que le résumé de ma propre expérience client avec les différents services d’Archos et qui n’engage que moi. Force est de constater qu’il y a tout de même des problèmes techniques et commerciaux qui me feront réfléchir à deux fois la prochaine fois que je devrais faire un achat de téléphone ou tablette par exemple.

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